Salg og kundetilfredshed

Dok 12  /  Version 3  /  Udgivet: 23.10.2023  /  Ejer: MJP

1.0 Formål

Proceduren fastlægger rammerne for salgets kommunikation med kunderne med henblik på at sikre, at kunderne får en tilstrækkelig rådgivning om virksomhedens produkter og serviceydelser samt at kundetilfredsheden løbende vurderes.

2.0 Gyldighedsområde

Proceduren er gældende for tryk team svendborg a/s

3.0 Ansvar

Alle medarbejdere med kundekontakt har ansvar for at følge proceduren.

4.0 Fremgangsmåde

4.1 Generel kommunikation mellem salg og kunderne

Der kommunikeres med kunder angående rådgivning, tilbud og ordre som beskrevet i Dokument 16 ”Fremstillingsprocesser”. Reklamationer og klager håndteres som beskrevet i Dokument 13 ”Afvigelser og reklamationer”.

4.2 Rådgivning af kunden

Medarbejdere med kundekontakt skal til hver en tid kunne rådgive kunderne om følgende:

• Ledelsessystemet generelt set
• Mulighederne for forbedring af produkter og ydelser i relation til kvalitet og miljø.
• Håndtering af eventuelle afvigelser og reklamationer.

Rådgivningen sker ud fra følgende materiale:

• Systemhåndbogen
• Specifikt markedsføringsmateriale som findes på trykteam hjemmeside.
• Virksomhedens valgte miljøcertificeringer

Hvis en medarbejder får et spørgsmål, der ikke kan besvares ud fra dette materiale, kontaktes direktøren.

4.2 Vurdering af kundetilfredshed

Kundetilfredsheden vurderes løbende af ordrestyrer og direktøren med udgangspunkt i følgende aktiviteter:

• Løbende respons fra kunden i rådgivnings-, tilbuds-, og ordreforløbet.
• Kontakt til kunden angående dennes fremtidige behov.
• Opfølgning og tilbagemelding på reklamationer.
• Eventuelle opstartsmøder.
• Eventuelle evalueringsmøder.

Via ovenstående aktiviteter søges der især at afdække følgende forhold:

• Trykteams evne til at forstå kundernes forventninger til kvalitet.
• Trykteams evne til at levere produkter til kunden i den forventede kvalitet.
• Fremtidige kundebehov, der kan udfordre trykteams evne til at efterkomme kundekrav.

Til møder med kunder eller for kunder benyttes bilag 12.01. - Mødereferat.
Bilaget ligger som skrivbar skabelon: REPRO/trykteam/Isobilag

Kundetilfredsheden drøftes løbende i ledelsen og som minimum i forbindelse med ledelsens evaluering.

5.0 Mapper og bilag

Bilag 12.01 - Mødereferat

Mappe: Salg og kundetilfredshed